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名古屋東急ホテル

Our Work

私たちの仕事

客室 ロビーサービス
客室 ロビーサービス
入社当初はがむしゃらでした…

入社から4年間はロビーサービスでベルを担当し、その後リザベーション(客室予約)を2年間経験して、今はロビーサービスの要であるベルキャプテンを担当しています。主にお客様のお部屋へのご案内、タクシーの手配からお荷物のお預かり、宅配便の配送まで、お客様のご要望に応じた様々な業務が私の仕事です。
入社当初はいろいろな先輩アソシエイツの良いところを学ぶことに精一杯だったと思います。VIPや顧客の細かな情報を知らないままに接していました。あるとき深夜になってご宿泊のお客様から「エアコンの調子が悪いので見てほしい」とのお申し出をいただき客室に伺ったところ、ご家族連れのお客様が就寝前のご様子でした。私はご主人さまにメインテナンスの担当者に設備の確認してもらうよう提案をしましたが、脚立をもって現れたメインテナンス担当者の姿をみてご主人さまからは「部屋の状況をみて何も思わないのか。寝るところなんだよ。小さい子供も寝ているのに今から作業をするのか」と厳しいお叱りをいただいてしまいました。その後、フロントマネジャーに別の提案をしていただくなどして事態を納めてもらいましたが、つくづくお客様に寄り添ったサービスが大切だと思い知らされました。

客室 ロビーサービス
異動も経験したからこそ経験を活かすことができるように思います
異動も経験したからこそ経験を活かすことができるように思います

リザベーションではお客様と電話を通して直接ご案内します。ご宿泊のお客様に関する情報はもとより、ご要望や手配事まで様々な情報を入力しておく必要がありますので、どのような会社のどのような役職員様なのか、会員様の利用履歴など、細かい情報まで確認するようにしています。
初めてホテルをご利用になるというお客様の電話を受けたときのことです。お部屋の広さやベッドサイズなどの情報をお伝えしたうえに、小さなお子様をお連れとのことでしたのでベビーベッドやベッドガードの手配が可能であることなどをお伝えしたところ、後日、このお客様から電話応対が丁寧だったとのうれしいコメントをいただくこともできました。かつての失敗を活かせた瞬間でした。
ロビーサービスに再度異動してからは、ベルキャプテンとして毎日多くのお客様と接していますが、特にリザベーションの経験を活かしてお客様の顔を覚えることを意識して業務に取り組んでいます。どんなに忙しくても笑顔で挨拶をすることや目線を合わせてお客様に接することを心がけ、一歩先のサービスができるように努めています。
ホテルに入社する前は華やかな表面的な部分に憧れを抱いていた私ですが、入社してからは仕事の幅の広さに驚き、体力勝負であることを思い知らされました。今ではお客様のお名前も自然と浮かぶようになり、自然とお客様からお声をかけていただけることも増えて、毎日を楽しく過ごすことができるようになりました。
また、初めてのお客様に対しても、エレベーターやお部屋までご案内する短い時間の中でもできるだけ会話をするように心がけ、プラスアルファのサービスにつなげるようにしています。